"游客至上 服務質量年"活動的組織開展,是以市委書記郭安在景區調研時提出進一步提升龍虎山知名度和美譽度,堅持以游客為中心,充分運用現代科技手段,提升服務水平,把優質服務全方位體現在服務游客的各個環節,讓游客“來了還想再來”的指示精神為指導,進一步貫徹落實“游客至上 創新服務”的服務理念,不斷加強思想觀念、管理方法、工作方式、服務舉措、服務流程、文化建設等方面的創新,實現景區服務質量大幅提升進行全面動員和部署。

景區管委會主任、集團公司副董事長、總經理雷紀文,景區管委會副主任、集團公司執行總經理倪愛華,集團公司在家的班子領導,華僑城旅游投資管理公司龍虎山賦能小組成員,公司各部室副所長及以上人員,各子公司主管及以上人員共計110余人參加會議。會議由公司執行總經理倪愛華主持。會議主要有三項議程:

一:公司黨委委員、副總經理蔣琪同志宣讀 “游客至上 服務質量年”活動實施方案;

二:公司一線業務部門 (水上業務部、觀光車業務部、導游服務部、景點管理部)分別作表態發言。

三:景區管委會主任、集團公司副董事長、總經理雷紀文同志做重要講話。

1、宣讀活動實施方案

“游客至上 服務質量年”活動實施方案一共分為八個步驟:

1、指導思想

進一步貫徹落實“游客至上、創新服務”的服務理念,全面增強服務意識,積極推進思想觀念創新、管理方法創新、服務舉措服務流程服務環境創新、工作方式方法創新、文化建設創新等全方位創新,以服務創新促進服務質量持續提高,最大限度滿足游客的期望值及日益增高的旅游服務需求,切實提高龍虎山景區知名度、美譽度和滿意度。

2、工作目標

通過開展“游客至上 服務質量年”系列活動,使景區服務理念更加先進,服務態度更加端正,服務作風更加優良,服務語言更加文明,服務行為更加規范,服務措施更加方便,服務流程更加優化,服務收費更加透明,服務設施更加完善,服務環境更加優美,服務質量更加提高,服務形象更加提升,實現超值服務和感動服務,滿意度達到95%以上,全年無安全事故、無重大投訴。

3、成立領導小組

組         長:    雷紀文

常務副組長:倪愛華

副   組   長:    童麗芳、高震乾、蔣琪、王堅、朱保生、董志軍、陳小斌、張華、葉琴

成          員:    鄭占開、劉月林、周妍、謝俊軍、劉躍宗、桂金輝、李小麗、孔海亮、葉志軍、劉天榮、艾國女、劉新生、薛志鋼、薛俊峰、應明

領導小組下設辦公室,蔣琪兼辦公室主任,謝俊軍、桂金輝兼辦公室副主任,具體負責“游客至上  服務質量年”活動工作的執行、協調、督導。

4、活動重點內容

(一)思想觀念創新。

(二)推進管理創新。

1.完善管理考核標準,規范服務行為。

2.建立學習型干部員工隊伍。

3.引進專業管理人才。

4.實行員工合理化建議提案制度。

5.實行目標管理制度。

6.實行服務質量風險識別與評估管理制度。

7.推進服務標準化的實施。

(三)服務意識創新。

1.堅持從儀表美、語言美、行為美做起,盡心工作,精心服務,耐心解釋。

2.游客碰到困難及時提供幫助,樹立游客的困難就是我的困難的服務意識。

3.推行景區是我家,優美環境愛護她,努力構建良好的服務環境。

4.推行“笑迎客來龍虎山,優質服務創品牌”的質量方針與“主動、熱情、耐心、細致、周到”服務理念。

(四)服務舉措創新。

1.游客服務實行屬地管理及首問責任制。

2.特色服務創新。

3.24小時開通0701-6656432咨詢投訴電話,實現全天候服務。

4.推行黨員先鋒崗、黨員先鋒車、黨員先鋒筏等黨建活動。

5.推行服務承諾活動。

6.公開服務流程和標準。

(五)技術服務手段創新。

1.完善智慧竹筏建設。

2.升級觀光車智慧調度及語音播報系統。

3.完善智慧停車系統。

4.升級門禁系統。

(六)服務監督體系創新。

1.執行值班經理制度。

2.委托第三方以暗訪的形式,每月二次對公司一線服務質量、管理進行監督反饋;

3.實行部門與班組日巡查制度。

4.通過微信掃碼進行服務評價。

5.投訴咨詢電話24小時開通,快速處理服務投訴。

(七)團隊管理創新。

1.在公司內部建立兼職講師隊伍機制。

2.水上業務部、觀光車業務部及導游服務部每月進行服務技能培訓。

3.聘請旅游專業、管理專業講師以及相關人員,對公司管理人員進行集中培訓。

4.分批安排管理人員到先進景區進行學習培訓。

(八)加大資金投入,保障硬件設施。

1.更新運行時間較長的車輛。

2.淘汰舊竹筏,全部使用第四代新竹筏。

3.重新制作景區內部及外圍游覽導引牌。

4.對景區所有公廁設施進行升級改造。

(九)加強窗口服務管理及流程優化。

1.增加團隊確認、售票窗口,減少旅行社團隊和散客購票時間。

2.簡化團隊購票手續,快速辦理業務,做到不讓游客長時間等待。

3.各個檢票點做到熟悉業務,檢票快速,碰到問題能及時處理,杜絕檢票排長隊現象。

5、實施步驟

(一)宣傳動員階段(2019年3月24日—3月30日)

1.召開全公司中層干部大會,安排布置動員服務質量年工作,正式啟動“游客至上,服務質量年”活動;

?2.廣泛宣傳,營造氛圍。

3.以部門為單位組織學習培訓。

(二)組織實施階段(2019年4月1日—12月30日)

1.各部門要將“游客至上,服務質量年”工作結合日常工作認真實施,落到實處。

2.各部門要認真總結積累經驗,推廣先進經驗,達到活動開展的目的。

3.開展“游客至上,服務質量年”活動有獎征文及建言獻策活動。

4.根據工作需要組織領導及有關人員到先進景區參觀考察并促進活動深入扎實開展。

5.開辟“游客至上,服務質量年”活動專欄。

6.活動領導小組按季度對公司各部室、各子公司日常工作和活動開展情況進行督查、指導、考核。

(三)總結表彰階段(2019年12月15日—12月30日)

對各部門的活動開展工作進行考核評比,總結經驗和成績,表彰先進典型,激發廣大干部職工大膽創新服務。推進公司管理創新、技術創新和服務創新,促使管理水平、技術服務水平和服務質量不斷提高。

6、獎項設置

“游客至上,服務質量年”設管理創新獎、服務創新獎。每個獎項根據新穎性、難易程度、取得的效益和效果設立一、二、三等獎。公司對獲獎的團隊及個人均予以表彰獎勵。

7、評選辦法

(一)項目申報。

2019年12月10日以前,以部門為單位撰寫創新項目申請報告書,提交“游客至上,服務質量年”領導小組辦公室。領導小組辦公室登記、備案、整理后,提交公司創新項目評審委員會進行評審。

(二)項目評審與頒獎。

公司成立創新項目評審委員會,按照評審標準,對各項創新項目進行評審,對評選出的獲獎項目頒發證書和獎金。

8、工作要求

(一)加強領導,明確責任。

(二)廣泛宣傳,營造氛圍。

(三)嚴格要求,強化督導。

(四)健全機制,協調推進。

蔣琪同志宣讀“游客至上 ?服務質量年”活動實施方案后,景區一線四個業務部門作表態發言,執行總經理倪愛華就這次會議貫徹落實提以下幾點要求:

第一,要高度重視、行動迅速,把這次會議精神落到實處。

第二,要把握方向、周密部署,認真按照本次活動的各項要求,各部室、各子公司要積極行動起來,緊密結合工作實際,做好充足準備,制定具體細化方案,嚴密周到部署,確保在4月1日起順利組織實施。

最后,總經理雷紀文做重要講話。

雷紀文重要講話

首先,總經理雷紀文結合今天的會議有以下方面的意見:

一、統一思想。

要充分認識公司開展“游客至上 ?服務質量年”活動的重要意義,首先提升旅游服務質量是廣大游客的需求,讓廣大來龍虎山景區的游客更加滿意,其次實現旅游強市戰略需要提升服務質量,切實滿足不同游客的實際需求。再要應對國際國內和省內旅游競爭需要提升服務質量,樹立良好的旅游形象,這樣才能在競爭中取得領先優勢。

二、精心組織。

要以更高的標準、更嚴的要求做好旅游服務和接待工作,確保活動的順利開展和落實,同時,進一步發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用,強化服務意識,提升服務能力。不斷強化創新意識和市場意識,簡化團隊和散客的購票程序,提高工作效率,激發旅游發展活力。加快推進景區智慧旅游建設,做全面提升景區旅游知名度、舒適度和美譽度。

三、加強組織領導,加大督促檢查力度。

一是要加強組織領導,攻堅克難。各部室、各子公司負責人要高度重視本次活動的開展,嚴格按照活動實施方案工作要求,充分利用本部門的晨會、月會、周會安排布置和對照檢查工作,形成良好的工作氛圍。

二是要加強宣傳,營造氛圍。活動辦公室、各部門、各子公司特別是智旅公司要充分利用各種宣傳媒體和途徑,加強對本次活動的宣傳報道,要在活動開展過程中積極發現和推薦先進典型,形成向先進學習、向先進看齊、向先進靠攏的工作環境。

三是要加強督促檢查力度,注重實效強化領導帶班經理值班制度,創新第三方暗訪形式,對于存在問題的單位和個人,要嚴肅處理。要通過這次活動,使景區旅游服務水平得到全面提升,游客滿意度得到切實提高。

雷紀文表示:

開展“游客至上? 服務質量年”活動意義重大。我們一定要在市委市政府的正確領導下,在市文廣新旅局和景區管委會的大力支持下,進一步提高認識,振奮精神,積極行動,不斷提升龍虎山景區旅游接待服務質量,努力為廣大游客創造良好的旅游服務環境,為龍虎山景區轉型升級發展助力,為將龍虎山景區打造成集觀光休閑、旅游度假的全域旅游目的地而努力,為建國70周年獻上滿意的答卷。

智能導游機器人

導游在線系統

共享按摩椅

公共飲水機

智能儲物柜

大乐透走势图新浪爱彩 快乐8官网网址导航 中国体育彩票中奖率 2013急速赛车 东京快乐8基本走势图 开奖现场直播+网站 股票行情002497 快乐10分计划网 本信配资 期货配资怎么操作才合法 全天北京pk10连中计划 精选30码中特 新手怎样开户炒股 黑龙江11选5010期开奖结果 赚钱的游戏手机游戏 福建36选7玩法 吉林快3个位走势图